Ako postoje kakvi čudaci zainteresirani da im netko, bez ikakva razloga, s računa svako malo skine nekoliko desetaka eura i ne pojasni zašto, svakako je poželjno podatke ostaviti španjolskoj agenciji eDreams, preko koje i mnogi Hrvati kupuju aviokarte ili aranžmane.
Pa se tako prošlog tjedna Jutarnjem listu javila čitateljica frapirana nakon što je shvatila da joj je eDreams, mjesec dana nakon što je za 650 eura kupila aviokarte do Barcelone, najednom naplatila još 65 eura.
I to je vidjela slučajno, jer je otvorila aplikaciju banke, a potom shvatila da su taj novac pokušavali naplatiti danima, ali u nekoliko navrata nisu uspjeli jer na računu nije bilo novca.
Ali čim je neki novac sjeo - hop - eDreams uzeo 65 eura.
"Bez ikakvog objašnjenja, bez ikakvog računa i bez ikakve dodatne usluge koju bi mi isporučili", požalila nam se pa eDreamsu odmah poslala mail i zahtijevala da joj vrati novac.
Dan poslije dogodilo se čudo - novac je vraćen na račun, uz mail u kojem je pisalo kako se naplata odnosila na takozvanu prime membership uslugu koja je sada, po zahtjevu potrošača, otkazana.
Po metodi, ako prođe - prođe.
"Ma kakva prime membership usluga, nikad to nisam zatražila", kaže naša ljutita čitateljica.
Odmah me to podsjetilo na moj slučaj od prije godinu i pol dana, također s posredničkom agencijom za prodaju aviokarata, ali je u pitanju bio Bravofly.
Preko njih sam kupila dvije karte za Istanbul, a iako sam označila da ne želim paket osiguranja, oni su mi ga svejedno naplatili u iznosu od 39,87 eura.
Ako prođe, prođe
I tada je bilo zapanjujuće jednostavno riješiti reklamaciju - poslala sam im mail da nisam tražila osiguranje i da mi vrate novac, a oni su mi istog dana odgovorili da mi je zahtjev odobren te su novac vratili već sljedeći dan.
I opet, zanimljivo, po metodi "ako prođe, prođe".
I još puno gore - uz dojam da je riječ o jako susretljivim kompanijama koje u roku od jednog dana rješavaju reklamaciju, iako je u biti riječ o nečem sasvim drugom - iznimno manipulativnom načinu poslovanja baziranom na zavaravanju potrošača kojima se, doslovno na svakom koraku prilikom kupovine karte, pokušava uvaliti neki dodatni trošak.
Dapače, brzina kojom posrednici rješavaju ove pritužbe najbolje svjedoči o koliko je pokvarenoj praksi riječ - jer da je stvar prema pravilima, tko bi uopće vraćao novac?
Kad je u pitanju eDreams, ovaj je posrednik već opjevan u brojnim europskim medijima kao primjer kompanije kojoj ne treba dati povjerenje.
Recimo, britanska udruga za zaštitu potrošača Which objavila je kako potrošačima ne preporučuje da preko njih bukiraju, a novozelandska potrošačka organizacija Consumer.nz prošlog je ljeta izdala upozorenje da izbjegavaju eDreams zbog prevelikog broja prigovora potrošača koji su se uglavnom odnosili na nemogućnost ostvarivanja povrata u slučaju otkazanih letova.
Ovome treba dodati i podulji popis poteškoća.
Recimo, da potrošači ne mogu stupiti u kontakt ni s kim telefonski niti je na stranicama navedena e-mail adresa za pritužbe, zbog čega se na YouTubeu sada može naći i videotutoriale gnjevnih korisnika sa savjetima kako kontaktirati podršku za korisnike.
Potom se žale da agencija putnike ne obavještava o otkazivanju leta, da im otkazuju rezervacije ili ne potvrđuju letove, pa se mnogi koji su to masno platili na kraju ne uspiju ukrcati u avion.
I u domaćoj Facebook grupi "Savjetnik za putovanja" sve vrvi pritužbama zbog eDreamsa: da ljudi ne mogu stupiti u kontakt sa službom za korisnike, da je aviokompanija otkazala let, ali eDreams i dalje vodi kako će se održati, da obećavaju povrat novca koji se nikad ne dogodi, da im je odbijen ukrcaj u avion, da im je s računa skinut novac za neku pretplatu koju nikad nisu ugovorili...
Puno prigovora
Ima, naravno, i onih čija su svjedočanstva super - preko eDreamsa su kupili povoljnije karte i bez problema realizirali putovanje, no količina negativnih komentara toliko je velika da se doista teško oteti dojmu kako je, u slučaju korištenja ove platforme, previše "red flagova" zbog kojih se čovjek treba zapitati želi li se upuštati u takvu avanturu.
Jutarnji je s ovim pritužbama suočio i agenciju eDreams, od koje nisu dobili odgovor, ali su ga zato dobili iz Ministarstva gospodarstva pri kojemu posluje Europski potrošački centar, zadužen za rješavanje međunarodnih prigovora.
Tamo su im potvrdili kako su u zadnje tri godine zaprimili 16 prigovora domaćih potrošača na poslovanje eDreamsa, a na razini Europe potrošački su centri zaprimili čak 250 prigovora, uglavnom zbog neisplate naknade u slučaju otkaza ili kašnjenja leta, ali ne bilježe prigovore zbog neautorizirane naplate. Poručuju kako 95 posto slučajeva bude rješeno u korist potrošača te da potrošači koji to pravo ostvaruju na kraju dobiju naknadu, ali nažalost s nekoliko mjeseci odmaka.
Dodatna zbrka nastaje i zbog činjenice da potrošači nerijetko uopće ne razumiju preko koga kupuju karte - recimo, služe se pretraživačem Skyscannerom pa misle da im je on prodao uslugu, a zapravo je riječ o agregatoru ponuda prikupljenih direktno od aviokompanija, ali i od brojnih posrednika koji su stvarni prodavatelji i s kojima potrošači zapravo ulaze u ugovorni odnos.
Posredničke agencije
Mnogi od tih posrednika doista i nude jeftinije karte, no gdjekad je ta razlika premala u odnosu na cijenu koju bi potrošač platio direktno kod avioprijevoznika pa je, prije donošenja nagle odluke, preporuka provjeriti koliko bi vas ta karta koštala da je plaćate izravno operateru.
Velika je vjerojatnost da ćete kod njih direktno izbjeći probleme koji postoje prilikom korištenja posredničkih usluga - recimo, činjenicu da posrednici puno teže od operatera vraćaju novac u slučaju otkazivanja leta (istina, problem s ovim imaju i mnogi lowcosteri, ali njih ipak nadgleda regulator i obuhvaćeni su europskim direktivama pa su ipak malo pristojniji) ili da nerijetko naplaćuju i vlastitu naknadu za promjenu datuma putovanja nakon što vam ju je već jednom naplatio prijevoznik.
U slučaju kad prijevoznici mijenjaju red leta, posrednici to, nažalost, često propuste javiti putnicima, a događa se i da putnicima ne pošalju sve konkretne podatke o putovanju ili broju rezervacije zbog čega ne mogu provjeriti ima li na njihovu letu kakvih promjena.
Nažalost, pri kupovini karata teško ih je izbjeći - recimo, ako u Google upišete naziv Ryanair, prvo će vam izaći stranica s eDreamsovom ponudom jeftinih Ryanairovih letova, potom stranica eksyja, a tek onda službena stranica tog irskog niskotarifnog prijevoznika.
Ryanair je zbog ovoga u nekoliko navrata ulazio u sukobe s posredničkim agencijama i Googleom, no činjenica je da one i dalje generiraju iznimno velike količine prometa i da ih potrošači redovito koriste. Mnogi jer im je tako povoljnije, a mnogi zato što, naprosto, ne znaju bolje.