Koliko god se trudila biti objektivna i uzeti u obzir činjenicu da se neke stvari nekad dogode slučajno, iskustvo me dosad naučilo da kod određenih pružatelja usluga, koliko god kao potrošač bila u pravu, nikad neću doživjeti da problem riješim na način da u konačnici budem zadovoljna situacijom.
U načelu, dobar dio trgovaca i pružatelja usluga, ako je s druge strane razumna osoba, ima potrebu izaći u susret potrošaču kad ga zakine - a često se dogodi i da ga zbog dobrih poslovnih odnosa onda još ima potrebu i nekako obeštetiti - no kod nekih se, nažalost, kontinuirano ponavljaju nerazumijevanje, nepoštovanje i odbijanje priznavanja krivnje, čak i u situacijama u kojima je kristalno jasno da kao potrošač nisi ništa krivo napravio, piše Jutarnji list.
Osuđen na monopolista
Netko bi rekao - pa to je jednostavno, naprosto prestani koristiti njihove usluge i problem riješen.
To je, nažalost, u ovim situacijama nemoguće, ponajviše zbog toga što nije riječ o pojedinačnim tvrtkama koje možeš otkantati i prijeći na njihovu konkurenciju, nego to najčešće bude problem koji se proteže kroz cijeli sektor, nekad zato što im to omogućuju loši propisi, a nekad i zato što nema konkurencije, pa si osuđen na monopolista koji se ponaša kako želi i umije.
Nedvojbeno, na prvo bih mjesto među takvima izdvojila teleoperatere.
Ne jednog, pojedinačnog, nego su to po mojem iskustvu doslovno sve tvrtke koje djeluju na tržištu, i to čak pored činjenice da je tržište telekomunikacijskih usluga obuhvaćeno razrađenim propisima, a postoji čak i regulator koji ih nadzire.
Evo jedno pitanje kao eksperiment - postoji li itko koga je teleoperater nekad zakinuo, a da je od te tvrtke uspio dobiti priznanje krivnje?
Nikad ne priznaju pogrešku
Osobno to nikad nisam doživjela, a imala sam tijekom godina s njima jako puno situacija u kojima su pogriješili, oštetili me te inzistirali da sam sama kriva sve do trenutka dok u moju korist nije presudio HAKOM.
Zanimljivo je, međutim, da čak ni nakon toga nikad nisam doživjela da bi tvrtka priznala pogrešku - nakon rješenja HAKOM-a, jednostavno bi se javili da ispune obvezu koju im je nametnuo regulator, bez riječi isprike zbog loše poslovne prakse i činjenice da su mjesecima prije toga inzistirali da nisu prekršili propise, a ne daj bože da bi ti nekad u znak isprike dali kakav bon ili mjesec dana dodatne besplatne usluge.
Odmah za njima slijede osiguravatelji.
Ovdje bih čak rekla da najveći krivac nisu same osiguravajuće tvrtke, nego jako loši propisi koji su osiguravateljima omogućili dosta labav pristup kad su u pitanju odštetni zahtjevi.
Naime, iako je formalno-pravno za regulaciju tržišta osiguravatelja nadležna Hrvatska agencija za nadzor financijskih usluga, agencija nije nadležna za donošenje odluka o isplati ili visini odštetnog zahtjeva niti može osiguravajućim društvima naložiti isplatu odštete.
Ne preostaje im drugo nego sud
U situacijama u kojima je potrošač nezadovoljan visinom zahtjeva, propisi su takvi da pomoć isključivo može zatražiti putem suda - ili eventualno prije toga pokrenuti proces mirenja, što je za većinu prilično nepovoljna situacija jer uvijek postoji mogućnost da sud neće odlučiti u njihovu korist pa će još morati snositi i troškove sudskog postupka.
Na treće bih mjesto stavila pružatelje javnih i komunalnih usluga čije nerazumijevanje najčešće proizlazi iz njihova povlaštenog, monopolističkog položaja - kad si jedini na tržištu koji potrošaču može pružiti neku uslugu, dosta je jednostavno ponašati se kao da si sam na svijetu i kao da je potrošač nevažan, posebno ako mu prijete obustavom plina, vode, struje i drugih usluga.
Kod njih je sve moguće - da ti uopće ne očitavaju mjerila, nego naplaćuju prema procjeni (zamislite da dođete u trgovinu, a čovjek na blagajni vam "od oka" izmjeri težinu lubenice i tako naplati), a kad se žališ, pošalju ti obračun za čije ti je razumijevanje potreban konzultant za matematiku.
Osim toga, ovi najveći pružatelji komunalnih usluga često imaju problem jer rješavanju potrošačkog problema pristupaju izrazito birokratski, što u specifičnim situacijama može ići na štetu potrošača, ali što ukazuje i na to da bi svoje odjele za reklamacije i osobe koje tamo rade trebali dodatno educirati da potrošačkom problemu ipak ne pristupaju kao roboti, iako je malo izgledno da će se ovo uskoro dogoditi, piše Jutarnji list.
Ostali bez subvencija
U prilog tome, na primjer, govori cijela sila potrošača koji su ostali bez subvencija za električnu energiju nakon što su im ugrađena brojila za daljinsko očitavanje.
Naime, pritom su mnogima odjednom obračunati svi zaostaci u mjerenju koji su bili posljedica neredovitog očitavanja brojila, a ako bi ti zaostaci doveli do toga da je potrošač s njima prešao limit za subvencioniranu struju, takvi su potrošači automatski ostajali bez subvencija, iako za takvo nešto nije bilo nikakvog uporišta.
Neki među njima rješenje su uspjeli izboriti tek nakon što su se obratili novinama, no to da mediji istjeruju pravdu za potrošače ne bi trebala biti poslovna praksa nijednog pružatelja usluga niti trgovca.
Dodala bih na ovaj popis još jedne pružatelje usluga - to su turističke agencije koje su još u razdoblju pandemije pokazale priličnu neprilagodljivost, ali i tužnu činjenicu da mnoge među njima hvataju krivine te uspješno koriste slabu reguliranost ovog tržišta kako bi si izborile bolju poziciju u odnosu na onu koju ima potrošač.
Nisu vraćali novac, nego vouchere
Prisjetimo se samo kako većina njih u pandemiji nije vraćala novac za neodrađena putovanja, nego isključivo vouchere - OK, ovo im je, nažalost, bilo dopušteno i intervencijom države u propise, a nešto slično ponovno se počelo javljati i u vrijeme američko-iranskog sukoba, kad je dobar dio agencija potrošačima odbijao zbog ratnog stanja otkazati putovanja i vratiti novac.
Da ne spominjemo mogućnost koju mnoge nepoštene agencije koriste - kad im se nagomilaju dugovi, tvrtku jednostavno gurnu u stečaj te poslovanje prebace na novu agenciju bez ikakvih obveza prema dotadašnjim potrošačima.
Ovaj popis nije sastavljen toliko zbog stupa srama, koliko zbog upozorenja zakonodavcima da im je na tržištu ostalo još puno previše prostora u kojem su potrošačka prava zanemarena, a potrošači prepušteni sami sebi ili sudovima.
Najčešće ovo prvo.
Za sudjelovanje u komentarima je potrebna prijava, odnosno registracija ako još nemaš korisnički profil....