StoryEditorOCM
Splitprevaranti haraju

Turisti ucjenjuju domaćine i traže mukte noćenje. Stručnjakinja otkriva što poduzeti: ‘I ja sam imala grozno iskustvo‘

Piše Mirela Goreta
27. lipnja 2023. - 07:35

"Našli smo paučinu u sobi", "niste dovoljno blizu mora", "preblizu su nam druge kuće", "niste izračunali točan broj stepenica do vašeg apartmana", "nije dovoljno čisto", "nije to ta lokacija" – takve i slične pritužbe jedna su od omiljenih metoda kojima se koriste neki turisti u Hrvatskoj kako bi od vlasnika apartmana ili kuća za odmor iskamčili popust za smještaj, a pojedini idu toliko daleko da lažnim recenzijama i pritužbama pokušavaju od posrednika - popularnih turističkih online platformi vratiti sav uplaćeni novac. Takvim zluradim manevrima iznajmljivačima ruše ocjene smještaja, a u najgorim slučajevima potonji plate još skuplju cijenu – njihov oglas biva ugašen na platformi.

U strahu od loših komentara i ocjena mnogi vlasnici apartmana šute i bespogovorno udovoljavaju turistima na sve moguće načine. Kako ovise o recenzijama koje će ostaviti njihovi gosti čak i u slučajevima najnesnosnijih, pregrizu jezik i ne kažu im ništa, pa tako ni ocjenom koju ostavljaju nakon njihova odlaska. No, s porastom turizma zaživio je i novi tip gostiju - tzv. ucjenjivači recenzijama, koji vlasnicima apartmana i kuća za odmor prijete lošim ocjenama i komentarima ukoliko im se ne odobri značajan popust. Obično će izmisliti neku negativnu okolnost ili će, primjerice, biti nezadovoljni nečim što uopće nema veze s objektom u kojem su smješteni: lošom ponudom zabave u mjestu, hranom u obližnjem restoranu ili kišom koja ih je zatekla na izletu. Kako bi izbjegli plaćanje smještaja iznajmljivaču će zaprijetiti negativnom ocjenom i komentarom jer su, eto, "užasno razočarani" i osmijeh na lice može im vratiti samo značajan popust.

image

Split, 290523.
Ilustracije iz gradskog kotara Varos u kojem se nacin zivota promijenio zbog turizma.
Foto: Tom Dubravec/CROPIX

Tom Dubravec/Cropix

Problem s lažnom recenzijom dogodio se ovih dana iznajmljivačici, koja se kolegama požalila u jednoj od Facebook grupa zamolivši ih za pomoć nakon što joj je Airbnb, zbog neistina gostiju, deaktivirao oglas na platformi iako s njima surađuje osam godina i prethodnih je pet imala status Superdomaćina. I to bez ikakve provjere s njom što se uistinu dogodilo, pa joj sada preostaje natezanje i mučenje s nekim iz Air-ove službe za korisničku podršku.

"Ne možemo vjerovati uopće da je Air tako nešto niti napravio. Isključio nas je jer smo ušli gostu u apartman nakon što nas je sam pozvao da vidimo ‘komarce‘ te nas snimao i rekao da smo ušli bez dopuštenja", potužila se revoltirana iznajmljivačica ne krijući zgroženost nanesenom nepravdom.

"A što hoće taj gost? Možda da mu se vrati novac. Ako je tako, onda su vas s namjerom išli prevariti. Zovite službu za korisnike. Ostanite pri svome. Ako vas neće vratiti, njihov gubitak. Nemojte da vas ucjenjuju. Napuniti ćete smještaj na drugi način", poručio joj je jedan od kolega iznajmljivača nakon čega su se javili i drugi nabrajajući trikove kojima se služe pojedini gosti kako bi izbjegli plaćanje.

"Čujem da je sad fora tražiti besplatan boravak. Prijete tužbom (po hotelima) ako im na recepciji iskopiraju osobnu. Onda, da ne spominjemo kako podmetnu insekte u sobe. Ili nešto slično", "mene je prošle godine htio jedan par tako navući jer, navodno, nisu mogli vidjeti more iz kreveta (!), nego s balkona", "moja gošća napisala je da dvorište nije kao na slikama, i da nije privatno, ej… kao da mi susjedi šetaju po dvorištu. Došla ona po najvećoj kiši, ono kad su bile i poplave, (17.svibnja) kiša u ciloj Hrvatskoj i njoj ti bilo sve bljak, spominje rupe po gradu. meni ocjenu 3 i navela da je prostor manji od očekivanog, kao da sam ja slagala kvadraturu. Napisala je da sam ja bila ljubazna i da je bilo čisto, ali kod AIR-a je zakon ono što kaže gost. Spremna sam prominiti platformu. I tebi savjetujem isto. Samo ćeš izgubiti i vrime i živce zaludu", iznijeli su članovi Facebook grupe svoja loša iskustva mahom konstatirajući kako se s Air-om ne vrijedi dopisivati jer apsolutno drže stranu gostu ne dajući priliku domaćinu da iznese svoju stranu priče.

Grintaju na sve i svašta

Da su iznamljivači na Jadranu izvrgnuti sve većem broju ucjenjivača recenzijama potvrđuje i Martina Nimac Kalcina, savjetnica u turizmu i nekadašnja dugogodišnja predsjednica Zajednice obiteljskog turizma Hrvatske gospodarske komore.

- O lažnim recenzijama ili prijetnjama njima slušala sam prošlih godina, a čujem da se ponavljaju i ove. Pojedini gosti znaju ucjenjivati domaćine kako bi smanjili cijene smještaja, a najviše sam to čula od iznamljivača van Splita koji primaju turiste na duže razdoblje, tjedan ili više dana. Dođu i grintaju kako ne valja ovo i ono, izmišljaju razloge, da je neuredno, da nije to ono što su vidjeli na fotografijama, da je u blizini drugih objekata... A sve to kako bi spustili cijenu – kaže Martina Nimac Kalcina. Nisu samo u pitanju oni koji plaćaju na ruke domaćinu nego to rade i gosti koji su rezervirali smještaj putem online platformi. Pišu, primjerice, Airbnb-u da su nezadovoljni i naknadno traže popust.

- Osobno sam s Airo-om lani imala dvije baš neugodne situacije i na kraju ‘skinula‘ s te platforme dva apartmana, jer su bili isključivo na strani gosta. Uopće ne provjeraju tko je u pravu, neovisno čak jeste li Superdomaćin ili niste. Znaju jednostavno isključiti profile domaćina, jer samo vjeruju gostima. Nemate se kome obratiti, jer u Air-u nemaju nikoga u Hrvatskoj dok, primjerice Booking.com, ima zahvaljujući čemu je s njima postalo puno lakše komunicirati. Air je puno problematičniji... Zato se iznajmljivači sve više počinju žaliti na tu platformu. Doduše, ima situacija da su znali vlasnicima platiti neku štetu, ali se za takvo što bilo potrebno natezati jako dugo – iz iskustva govori Nimac Kalcina primjećujući kako je domaćinima koji se isključivo oglašavaju preko Airbnb-a jako rizično poslovati.

image

Martina Nimac Kalcina

Paun Paunović/Cropix

- Takvim manevrima više se bave Air-ovi gosti nego Booking-ovi. Treba biti jako oprezan, pogotovo u slučaju kuća za iznajmljivanje i dužih rezervacija. Potrebno je uzimati depozit, kauciju, što god, jer je postalo previše riskantno. Kolegica, koja ima kuću na Rabu i status Superdomaćina, imala je neugodno iskustvo s gostima koji su joj rezervirali deset dana. Čim su došli rekli su joj da nije to to, da je objekt među kućama, izmišljali toplu vodu samo kako bi smanjila cijenu. I na Čiovu su mi rekli za sličnu situaciju – čim su turisti ušli počeli su sve pregledavati, od ormara pa nadalje - s primjerima ucjenjivača recenzijama upoznata je i splitska savjetnica u turizmu zbog čega vlasnicima apartmana i kuća za odmor preporučuje raditi s lokalnim, kvalitetnim agencijama.

Globalne igrače nije briga

- One ovise o našem tržištu i nije im tek tako lako iznevjeriti vlasnike objekata za iznajmljivanje. Globalne igrače uopće nije briga, oni posluju na svjetskom tržištu, njima ništa ne znači apartman više ili manje. Znači im država više ili manje – kaže Martina Nimac Kalcina.

Kako god bilo, negativne recenzija i ocjene apartmana i kuća za odmor ne valja ignorirati. Važno je odgovoriti na svaku, sviđala vam se ili ne. Na potonje je bolje reagirati s odgodom kako biste izbjegli vlastitu burnu reakciju ili povrijeđenost. Svoj dojam o gostima iznesite smirenim i ljubaznim tonom, ali budite jasni i konstruktivni. Naravno, bilo bi poželjno ne ovisiti samo o jednoj online platformi za bookiranje koliko god da vam "dobro puni". Pokušajte iznajmljivati turistički smještaj i putem nekih drugih kanala, a bilo bi dobro imati i vlastitu web stranicu na kojoj ćete i vi i vaši gosti moći ostavljati svoje komentare i dojmove. Jedna je razlika bitna u odnosu na globalne online platforme - na vlastitoj web stranici moći ćete samostalno uređivati njezin sadržaj, pa tako i uklanjati loše recenzije ukoliko smatrate da su neopravdano negativne ili ih je, ne treba ni to izgubiti iz vida, možda naručila vaša konkurencija.

Kad Booking uklanja recenziju

 

Kako bi zajamčio relevantnost i nepristranost recenzija Booking.com na svojim stranicama navodi kako uklanja i recenziju i ocjenu u sljedećim slučajevima:

- Gost je otkazao svoju rezervaciju i potvrdio da nije boravio u objektu

- Rezervacija nije otkazana u posljednjem trenutku (24 sata prije)

- Rezervacija je označena kao nedolazak, a recenzija ne odražava iskustvo gosta

- Otkazali ste rezervaciju na planirani dan prijave u objekt zbog nevažeće kreditne kartice

- Ustanovili smo da je gost ocijenio pogrešan objekt

- Smatramo da gost koristi recenziju kako bi vas ucijenio – potreban nam je pismeni dokaz kako bismo uklonili recenziju iz ovog razloga

"Ako se gost prijavio u vaš smještajni objekt, ali je odlučio napustiti objekt prije predviđenog datuma odjave - i zatim je ostavio recenziju - nećemo ukloniti njegovu recenziju pod uvjetom da je ona relevantna za iskustvo gosta u smještajnom objektu i za razlog zbog kojeg je donio odluku da ne želi više boraviti u objektu".

Booking.com ne odobrava recenzije koje spominju ili se pozivaju na psovke, seksualne referencije, govor mržnje, diskriminirajuće opaske, prijetnje, uvredljiv sadržaj ili pozivanje na nasilje, poticanje protuzakonitih aktivnosti, neželjene i lažne sadržaje, oponašanje drugih (recimo, ako autor recenzije tvrdi da je netko drugi), neovlaštene informacije koje se odnose na fizičku osobu čiji je identitet poznat ili fizičku osobu čiji se identitet može utvrditi na temelju tih informacija, kao što su brojevi socijalnog osiguranja, brojevi putovnica, ID brojevi osobnih iskaznica i drugi podaci, tekst nepovezan s temom, sadržaj koji nema dodatnu vrijednost za druge putnike i ne odnosi se na iskustvo samog putovanja

"U tim slučajevima, uklonit ćemo tekst u recenziji, ali ćemo odobriti ocjenu za objavu", navodi se na Booking-ovoj službenoj stranici.

Ukoliko domaćin želi ukloniti recenziju gosta mora poslati poruku putem spomenute online platforme putem ekstraneta, izabrati temu Recenzije gostiju, navesti broj rezervacije i objasniti u čemu je problem.

Pravila o recenzijama Airbnba

 

"Članovi Airbnbove zajednice ne smiju prisiljavati, obeshrabriti, iznuđivati, prijetiti, poticati ili manipulirati drugom osobom u nastojanju da utječu na recenziju, kao što je obećavanje naknade u zamjenu za pozitivnu recenziju ili prijeteće posljedice u slučaju negativne recenzije", u startu se navode na Air-ovoj online platformi uz napomenu kako bi recenzije trebale biti nepristrane.

"Recenzije se ne smiju dostavljati niti oduzeti u zamjenu za nešto vrijedno, poput popusta, povrata novca, uzajamne recenzije ili obećanja da nećete poduzimati negativne mjere protiv recenzenta. Također se ne smiju upotrebljavati kao pokušaj obmanjivanja ili obmanjivanja Airbnba ili druge osobe. Primjerice, gosti ne smiju pisati pristrane ili neprikladne recenzije kao oblik osvete protiv domaćina koji primjenjuje pravila ili pravila", piše u pravilima Airbnb-a u kojima stoji i upozorenje kako "domaćinima nije dozvoljeno prihvatiti lažnu rezervaciju u zamjenu za pozitivnu recenziju, koristiti drugi korisnički račun kako bi sami sebi napisali recenziju ili se dogovarati s drugima kako bi manipulirali sustavom za pisanje recenzija". Na Air-u navode kako u pravilu ne posreduju u sporovima koji se odnose na istinitost recenzija.

"Umjesto toga, pojedincima dopuštamo da objavljuju odgovore na recenzije u roku od 30 dana", navodi se na Air-ovoj stranici uz napomenu kako je moguće i ukloniti objavljenu recenziju.

"Uklanjanje bilo koje recenzije shvaćamo vrlo ozbiljno i to činimo samo ako postoji jasno kršenje naših pravila. Ovisno o prirodi kršenja pravila, također možemo ograničiti, suspendirati ili ukloniti povezani korisnički račun na Airbnb-u".

image

Split, 110416. Ilustracije brojnih detalja apartmana privatnih iznajmljivaca u centru Splita. Foto: Milan Sabic/CROPIX

Milan Sabic/Cropix
Želite li dopuniti temu ili prijaviti pogrešku u tekstu?
29. veljača 2024 11:56