Trendu sveprisutne, čak i pomalo napadne umjetne inteligencije čini se nije odoljela ni splitska gradska uprava, koja je ovih dana krenula u nabavu AI asistenta, i to su spremni platiti čak 40 tisuća eura.
Tako je na elektroničkom oglasniku osvanuo postupak jednostavne nabave kojim se traži isporuka glasovnog asistenta, koji bi građanima odgovarao na upite, zaprimao zahtjeve, reklamacije i pritužbe te po potrebi preusmjeravao pozive agentima kontakt-centra. Zato smo odlučili provjeriti kakvu to točno novotariju Splićani sad moraju platiti i hoće li u konačnici ubrzati rješavanje njihovih briga, problema i primjedbi.
Pojednostavljeno, riječ je o digitalnom telefonskom operateru koji će raditi 24 sata dnevno. Asistent bi u ovom slučaju trebao razumjeti što pozivatelj traži, odgovarao bi iz gradske baze znanja i, ako ne može pomoći, zabilježio podatke te predao razgovor službeniku sa sažetkom, kako građanin ne bi morao opet sve ponavljati.
Kako AI funkcionira?
Nakon svakog razgovora automatski bi nastajao zapis s transkriptom, nerazriješeni zahtjevi sami bi se usmjeravali prema nadležnoj službi, a virtualni asistent mora govoriti hrvatski, engleski, njemački i talijanski te se uklopiti u postojeći Cisco sustav kontakt-centra.
U Banovini žele na ovaj način automatizirati najmanje 30 posto dolaznih upita i rasteretiti agente.
– Uvođenje glasovnog AI asistenta zamišljeno je upravo kao tehnološka nadogradnja sustava, a ne kao uspostavljanje novog, paralelnog kontakt-centra ili zamjena postojećeg načina rada. Jedna od ključnih prednosti planiranog sustava jest dostupnost informacija 24 sata dnevno, sedam dana u tjednu, uključujući vrijeme izvan redovnog radnog vremena. Time se građanima želi omogućiti da jednostavnije dođu do informacija o gradskim uslugama, postupcima i nadležnostima, neovisno o vremenu poziva – pojašnjavaju nam iz Banovine i vele da će neposredna komunikacija s njihovim djelatnicima ostati ključni i sastavni dio pružanja gradskih usluga.
Kako naglašavaju više puta, nisu pošli od pretpostavke da umjetna inteligencija može odjednom zamijeniti ljudski rad ili samostalno riješiti sve zahtjeve građana, već je riječ samo o dodatnom alatu i unaprjeđenju.
Proučili smo i sam projektni zadatak koji moraju ispoštovati oni koji se žele domoći 40-ak tisuća eura, a uvjeti su dosta rigorozni. Podaci se moraju čuvati u EU-u uz usklađenost s GDPR-om, dok dostupnost sustava mora biti 99,9 posto mjesečno, što je oko 43 minute dopuštene nedostupnosti. Za svaku minutu preko toga ponuditelj plaća kaznu od jednog promila mjesečne naknade za održavanje, najviše deset posto te naknade.
Prije puštanja u rad Grad će sustav provjeriti na najmanje 30 scenarija, a prihvaćen je ako prođe 95 posto njih. Rok izvršenja je 60 dana i godina dana održavanja uključena je u cijenu.
Ne baš bajna iskustva
Zapravo i nema previše pokaznih primjera gradova u Hrvatskoj koji su se okrenuli ovom modelu, pa smo provjerili kako glasovna umjetna inteligencija svladava poteškoće korisnicima u svijetu i nemamo pretjerano dobre vijesti.
Ukratko, građani nisu oduševljeni. Primjerice, britanska općina Telford objavila je kako je njihov sličan AI sustav riješio tek 39 posto upita bez pomoći fizičke osobe, a od 31 pritužbe samo su dvije bile utemeljene, pa su ljudi glasali da se kontakt-centar vrati starom režimu rada. U Birminghamu su se, pak, žalili da gradski telefonski sustav ne prepoznaje njihov naglasak, a Grad je tvrdio da su problem bile početne poteškoće s brojevima, slovima i poštanskim kodovima.
Ništa veselije nije ni preko Atlantika. Sustav New Yorka je jednom prilikom savjetovao da je potpuno zakonito otpustiti radnika koji se požali na uznemiravanje, a kanadski sud je presudio da Air Canada mora vratiti novac jer je njezin AI bot krivo prikazao vlastita pravila.
Pamti se i slučaj australske Commonwealth Bank, koja je lani najavila otkaze za 45 djelatnika kontakt-centra jer je njezin glasovni bot navodno smanjio broj poziva. Sindikat je tvrdio da broj poziva zapravo raste, pa je uprava nudila prekovremene sate i tjerala voditelje timova da sami odgovaraju na telefone, a banka je u konačnici priznala da je pogriješila i otkazi su povučeni.
Glavni problem u cijeloj ovoj priči jest jezik. Modeli za one poput našeg griješe u prosjeku u više od 10 posto riječi, naspram tri do pet posto kod engleskoga. A nećemo uopće zamišljati kako će Šutin AI asistent reagirati kad mu se jave grintavi, bučni lokalci sa svojom čakavicom, žargonima i sočnim psovkama...
Za sudjelovanje u komentarima je potrebna prijava, odnosno registracija ako još nemaš korisnički profil....