Istrijani su najuslužniji djelatnici u Hrvatskoj i u više od 90 posto slučajeva pozdravljaju svoje kupce i klijente, dok su od Dalmatinaca u smislu pozdravljanja neljubazniji samo prodavači i uslužni djelatnici iz središnje Hrvatske.
Pokazalo je to istraživanje "Iš'o medo u dućan", koje je provela tvrtka "Heraklea" od 1. do 17. veljače. Tom prigodom su tajni gosti posjetili ukupno tisuću lokacija na području cijele Hrvatske, a od toga je bilo 207 posjeta ugostiteljskim objektima (kafići, restorani, slastičarnice, pivnice, noćni klubovi…), 123 posjeta financijskom sektoru (banke, Fina, osiguravajuće kuće, pošte), 670 posjeta maloprodajnim objektima (prodavaonice hrane, supermarketi, butici s odjećom ili obućom, ljekarne, benzinske postaje, pekarnice, trgovine tehničke robe, drogerije, prodavaonice računalne opreme, dječje opreme, za kućne ljubimce…).
Ugostitelji najljubazniji
– U Hrvatskoj 87 posto prodavača, odnosno trgovaca, pozdravlja kupce. Istra je po njihovoj uslužnosti najkvalitetnija regija, a središnja Hrvatska najlošija, dok najviše ljubaznih djelatnika dolazi iz ugostiteljstva – kazala je Željka Bakmaz, voditeljica projekata "Heraklee", agencije specijalizirane za mjerenje kvalitete usluga u Hrvatskoj, predstavljajući rezultate ovog istraživanja u povodu 12. Mystery shopping dana.
Iako je, dakle, zaposlenicima u Dalmaciji ponekad teško izustiti i obično "dobar dan" i "doviđenja", pa u čak 12,62 posto slučajeva njihovi klijenti i kupci ostanu bez pozdrava, zanimljivo je da u slučajevima kada pozdravljaju, to uglavnom čine – najljubaznije.
Naime, 87,38 posto radnika u maloprodaji, financijama i ugostiteljstvu na području Dalmacije pozdravlja, a u 63 posto slučaja to rade ljubazno, a ostalo odrade rutinski. Usporedbe radi, od 90,91 posto Istrijana, njih 59,74 posto ljubazno pozdravlja, a ostatak to rutinski napravi...
Regionalna anketa
Agencija "Heraklea" jučer je predstavila i rezultate regionalnog istraživanja o kvaliteti usluge, a na temelju ankete provedene na 800 lokacija u šest zemalja regije, od 15. lipnja do 30. srpnja 2015. Prema tom istraživanju, Hrvatska je zauzela zlatnu sredinu.
Slovenija je, s ukupnim rezultatom od 79 posto, imala najbolji rezultat od svih zemalja regije, Crna Gora je na začelju s 58 posto, dok je Hrvatska osvojila 70 posto, isto kao godinu prije.
– U prošlogodišnjem istraživanju svi su, osim Crne Gore, poboljšali rezultat i kvalitetu usluge – rekla je Bakmaz.
U svim zemljama koje su se istraživale, čak 89 posto djelatnika poznaje proizvod koji prodaje. Srbi su i tu u vrhu s 93 posto, dok ih je u Hrvatskoj 84 posto.
S druge strane, dodatne proizvode u Hrvatskoj kupcima će nuditi 41 posto trgovaca, u Sloveniji 61 posto, a u BiH tek njih 22 posto. Isto tako, 85 posto slovenskih trgovaca zahvalit će na posjetu, te 73 posto hrvatskih.
Stres zbog prevelikog izbora
– Nekad smo birali između dva TV prijamnika i imali smo ih 20 godina, danas biramo između stotina marki i modela. Sada imamo paradoks izbora, a previše izbora postaje izvor stresa – ističe Iva Maksimović, konzultantica iz tvrtke "Ramiro".
Dodaje kako je, zbog sve te konfuzije koju preveliki izbor izaziva prosječnom kupcu, danas više nego ikada prije bitno da su prodavači ljubazni, stručni, strpljivi, praktični i da imaju pozitivan stav.
– Mozak je iznimno lijen organ, ne želi razmišljati, i zato mu treba aktivan trgovac koji će mu pomoći da prelomi – tvrdi Maksimović.