Upravljanje štetama jedno je od najvažnijih područja modernog osiguranja. Ono ne podrazumijeva samo procjenu i isplatu, nego organizaciju velikog sustava koji mora brzo prihvatiti prijavu, odabrati odgovarajući način procjene, klijentu u svakom trenutku dati jasnu informaciju o tome što se događa te isplatiti štetu u najkraćem mogućem roku.
Croatia osiguranje posljednjih je godina snažno mijenjalo upravo taj dio poslovanja. Digitalna prijava, procjena na daljinu, videoprocjena, status zahtjeva u aplikaciji Moja Croatia, umjetna inteligencija i automatizacija procesa danas omogućuju da se sve veći broj šteta obradi brže nego prije. Veliki iskorak vidi se u masovnim situacijama poput velikih oluja kada Croatia osiguranje u jednom danu zaprimi više tisuća odštetnih zahtjeva. Čak i u takvim situacijama Croatia prve štete isplaćuje već isti dan, a neke u roku od samo nekoliko sati od prijave. Kod motornih vozila, primjerice, više od 35 posto kasko šteta završava u brzom procesu obrade.
No, kako ističe Siniša Radaković, direktor Sektora za upravljanje naknadama šteta Croatia osiguranja, brzina sama po sebi nije cilj.
“Kad govorimo o kvalitetnoj i fer obradi štete, ključne su dvije stvari: brzina i pravičan iznos naknade. Brzina znači da klijent u najkraćem mogućem roku dobije jasnu informaciju da je njegov zahtjev zaprimljen, da zna što su sljedeći koraci i tko vodi njegov predmet. Pravičan iznos naknade znači da isplata mora biti dostatna da osiguranik predmet osiguranja dovede u stanje u kakvom je bio prije nastanka osiguranog slučaja, u skladu s ugovorenom policom i utvrđenim okolnostima štete”, kaže Radaković.
Zato se kvaliteta obrade štete ne mjeri samo vremenom potrebnim za rješavanje zahtjeva. Jednako su važni transparentnost procesa, stručnost procjene i komunikacija s klijentom. Klijent mora znati kome se može obratiti, u kojoj je fazi njegov zahtjev i što eventualno još treba dostaviti.
“Fer obrada štete za nas znači jednostavan proces, jasnu komunikaciju, stručnu procjenu i naknadu koja osiguraniku omogućuje da sanira posljedice štete na način koji odgovara ugovorenom osiguranju”, objašnjava Radaković.
Tehnologija preuzima rutinske poslove
Kada se govori o digitalizaciji u osiguranju, najčešće se prvo spominju aplikacije, automatizacija i umjetna inteligencija. No u obradi šteta, ističe Radaković, tehnologija ne može nadoknaditi loše postavljen proces. Prvi korak mora biti pojednostavljenje načina rada.
“Kada se govori o digitalizaciji i primjeni AI-ja, često se prvo govori o tehnologiji. Međutim, prvi i najvažniji korak uvijek je revizija poslovnih procesa. Ako su sami procesi komplicirani, spori ili opterećeni koracima za koje nema stvarne poslovne potrebe, procesi digitalizacije neće uspjeti. Prvo je potrebno pojednostaviti procese, a tek se na tako postavljene procese mogu nadovezati digitalni alati i umjetna inteligencija. To je bio ključan preduvjet da sve veći broj šteta možemo rješavati isti dan”, kaže.
U praksi to znači da se predmeti danas brže zaprimaju, dokumentacija je dostupnija, informacije su preglednije, a jednostavnije štete mogu se brže usmjeriti prema obradi. Digitalni alati preuzimaju dio rutinskih i ponavljajućih koraka, dok stručni timovi više vremena posvećuju procjeni, kontroli, donošenju odluka i komunikaciji s klijentima.
“AI treba gledati kao alat koji pomaže djelatnicima, ubrzava rutinske dijelove procesa i olakšava rad, ali u pojedinim fazama obrade i dalje je nužna ljudska kontrola predloženih rezultata. Posebno u komunikaciji s klijentima i donošenju odluka, ljudski faktor ostaje ključan”, naglašava Radaković.
Upravo je ta kombinacija pojednostavljenog procesa, digitalnih alata i stručne kontrole omogućila uvođenje brzog procesa obrade šteta motornih vozila. U njemu je gotovo cijeli postupak digitalan, dok procjena i stručna kontrola ostaju na procjenitelju.
Brže ne znači manje pažljivo
Jedno od ključnih pitanja u obradi šteta jest kako ubrzati postupak, a da se pritom ne smanji kvaliteta procjene. Odgovor nije u tome da se svaki predmet obrađuje jednako brzo, nego da se za svaku štetu odabere odgovarajući način procjene.
Jednostavniji predmeti, uz kvalitetnu dokumentaciju, mogu se obraditi brže. Kod složenijih ili nejasnih slučajeva uključuju se dodatni koraci: dodatno fotografiranje, videoprocjena ili izlazak procjenitelja na teren.
“Brža obrada štete moguća je samo ako iza nje stoje jasna pravila procjene, dobra trijaža predmeta i stručna kontrola u svakoj fazi u kojoj je potrebna. Naš cilj nije samo ubrzati postupak, već odabrati odgovarajući način procjene za svaku konkretnu štetu”, kaže Radaković.
Ako klijent štetu prijavi putem weba i dostavi kvalitetne fotografije oštećenja, procjenitelj može napraviti desk procjenu na temelju dokumentacije. Ako fotografije nisu dovoljno jasne, klijentu se može poslati link za dodatno fotografiranje s uputama što treba snimiti. Kod videoprocjene procjenitelj se s klijentom povezuje putem pametnog telefona i tijekom razgovora ga usmjerava što treba pokazati. Kada je potrebno, procjenitelj izlazi na teren.
“Digitalni alati ubrzavaju proces tamo gdje je to opravdano, ali ne ukidaju stručnu procjenu ni terenski izlazak kada su oni potrebni za kvalitetnu odluku. Tehnologija može ubrzati proces i pomoći u donošenju odluka, a naši procjenitelji i likvidatori osiguravaju da odluke budu kvalitetne, provjerene i u skladu s konkretnim okolnostima svakog predmeta”, ističe Radaković.
Veliki štetni događaji traže sustav koji može izdržati pritisak
Promjene u obradi šteta posebno dolaze do izražaja u velikim štetnim događajima. Oluje, potresi i druge nepogode u kratkom vremenu mogu generirati tisuće prijava, a sustav tada mora istodobno biti brz, organiziran i dovoljno fleksibilan da svaki predmet usmjeri prema odgovarajućem načinu obrade.
“Veliki štetni događaji uzrokovani prirodnim nepogodama danas su realnost za koju sustav mora biti stalno spreman. Klimatske promjene definitivno mijenjaju pristup obradi šteta, jer se sve češće događa da u vrlo kratkom razdoblju zaprimimo velik broj prijava. U takvim situacijama najvažnije je da sustav može brzo prihvatiti prijave, pravilno ih usmjeriti i organizirati procjenu prema složenosti pojedinog predmeta”, kaže Radaković.
U posljednjih šest godina nekoliko je takvih situacija snažno utjecalo na tržište osiguranja. Potres i lockdown ubrzali su digitalizaciju procesa, a srpanjska oluja 2023. pokazala je koliko velik pritisak može nastati u kratkom vremenu. Brojčano gledajući, ta je oluja generirala više odštetnih zahtjeva nego petrinjski i zagrebački potres zajedno.
Nakon posljednje oluje krajem ožujka više od 60 posto šteta u Croatia osiguranju zaprimljeno je putem weba ili aplikacije Moja Croatia. Digitalna prijava automatski se otvara u sustavu za obradu šteta, a klijent kroz nekoliko minuta dobiva potvrdu da je zahtjev zaprimljen, broj štete i podatke o zaduženom likvidatoru.
“Kada se dogodi takav događaj, primjerice oluja, klijentima putem web stranice i društvenih mreža odmah dajemo jasne upute da štetu prijave putem weba, fotografiraju nastala oštećenja i poduzmu potrebne korake kako bi spriječili nastanak veće štete. Time se ubrzava prvi dio procesa, a klijenti odmah znaju što trebaju napraviti”, objašnjava Radaković.
Digitalizacija mijenja iskustvo klijenta, ali i način rada kompanije
Za klijenta je najveća promjena u tome što štetu može prijaviti u trenutku kada mu to odgovara, bez dolaska u poslovnicu, a zatim pratiti status zahtjeva u aplikaciji Moja Croatia. Kako proces napreduje, dobiva obavijesti o fazama obrade, a dokumentaciju može dostaviti digitalno.
“Najveći učinak za klijenta je brži, dostupniji i transparentniji proces obrade štete. Klijent danas može prijaviti štetu putem weba 24 sata dnevno, sedam dana u tjednu, u trenutku kada mu to najviše odgovara. Time se prvi korak u postupku znatno pojednostavljuje, a obrada može početi brže”, kaže Radaković.
Za kompaniju digitalizacija donosi bolju organizaciju rada, bržu raspodjelu predmeta, kvalitetnije upravljanje opterećenjem i učinkovitije korištenje resursa. Kada su prijave, dokumentacija i statusi dostupni u sustavu, timovi brže prepoznaju koji se predmeti mogu jednostavnije obraditi, a koji zahtijevaju dodatnu stručnu pažnju.
Jedan od primjera takvog razvoja je 360° view rotacijska platforma za procjenu štete na motornim vozilima, temeljena na umjetnoj inteligenciji. Cijeli postupak traje dvije do tri minute, dok klasična procjena u pravilu traje 15 do 20 minuta. Vozilo se okreće 360 stupnjeva, kamere iz nekoliko kutova snimaju oštećenja, fotografije se automatski pohranjuju u sustav, program izrađuje izvid i kalkulaciju, a procjenitelj kontrolira predloženi rezultat i potvrđuje ga.
Takvi alati pokazuju smjer razvoja: jednostavniji i standardizirani dijelovi procesa mogu se sve više ubrzavati i automatizirati, posebno ondje gdje postoje kvalitetni podaci i jasna pravila obrade. No u Croatia osiguranju naglašavaju da granice tehnologije moraju ostati jasno postavljene.
“Samo stručan djelatnik može razumjeti sve aspekte štete, sagledati konkretne okolnosti, dati podršku klijentu i stvoriti osjećaj sigurnosti u trenutku kada je klijentu to najpotrebnije. Zato budućnost obrade šteta vidimo kao ravnotežu između napredne tehnologije i ljudske stručnosti. Digitalni alati ubrzavaju ono što se može ubrzati, a ljudi ostaju ključni ondje gdje su potrebni stručna procjena, odgovornost i odnos s klijentom”, zaključuje Radaković.
Za sudjelovanje u komentarima je potrebna prijava, odnosno registracija ako još nemaš korisnički profil....