Iza Jadrolinije je još jedna intenzivna turistička sezona. Do 1. rujna ove godine Jadrolinija je prevezla 9,3 milijuna putnika i 2,8 milijuna vozila, a upravo se tijekom ljetnih mjeseci tradicionalno odvija gotovo polovica ukupnog godišnjeg prometa i ostvaruje približno jednak udio godišnjih prihoda.
No uspješnost jedne sezone danas se više ne mjeri samo brojem prevezenih putnika i vozila te ostvarenih plovidbi. Jednako je važno koliko je putniku jednostavno pronaći informaciju, isplanirati putovanje, kupiti kartu i dobiti odgovor upravo onda kada mu je potreban. A ovako velik broj putnika sa sobom donosi i velik broj upita, potreba i različitih situacija u kojima je pravodobna informacija ključna.
Digitalizacija je zato već dulje vrijeme jedan od strateških prioriteta Jadrolinije, a posljednjih se godina sustavno razvijaju digitalne usluge kojima se iskustvo putovanja želi učiniti jednostavnijim, dostupnijim i prilagođenijim suvremenim navikama korisnika. Upravo je ovog ljeta jedan od najnovijih projekata u tom području prošao svoj prvi veliki sezonski ispit.
Vrijedan suputnik nastao iz razumijevanja potreba putnika
Osim Jadrolinijinih posada, koje su tijekom najzahtjevnijih mjeseci godine odradile hvalevrijedan posao povezivanja otoka i kopna, uz dodatne plovidbe i angažman kapaciteta gdje god je to bilo potrebno kako bi putnici stigli do svojih odredišta, još je jedan pomorac ovog ljeta radio gotovo bez predaha - AI Barba.
Digitalni asistent Jadrolinije predstavljen je u svibnju ove godine kao rezultat dugotrajnog razvoja projekta kojim se korisnicima želio omogućiti novi, jednostavniji način dolaska do informacija. Ideja je bila stvoriti digitalnog Barbu koji poznaje Jadrolinijine linije i usluge, razumije pitanja putnika te je dostupan 24 sata dnevno, upravo u trenucima kada je informacija potrebna.
Njegovo uvođenje nastavak je šireg procesa digitalizacije korisničkog iskustva. Nakon što je 2024. godine predstavljena nova internetska stranica Jadrolinije, a 2025. godine potpuno obnovljena mobilna aplikacija mJadrolinija, razvoj digitalnog asistenta bio je logičan sljedeći korak. Zajednički cilj svih ovih projekata jest što veći dio putovanja učiniti jednostavnijim već od trenutka njegova planiranja – od pronalaska linije i reda plovidbe, preko kupnje i upravljanja kartama, do brzog dolaska do konkretne informacije ili odgovora na pitanje.
Prva puna ljetna sezona pokazala je da su putnici takav novi digitalni korak vrlo brzo prihvatili.
Od predstavljanja do 31. kolovoza s AI Barbom vođeno je čak 37.069 zasebnih razgovora, tijekom kojih je razmijenjeno 99.376 poruka. Aktivnost je rasla usporedno s intenzitetom turističke sezone, a vrhunac je dosegnut 1. kolovoza, kada je Barba u samo jednom danu zabilježio gotovo dvije tisuće poruka.
Brojke pritom govore više od samog interesa za novu tehnologiju. Gotovo 100 tisuća razmijenjenih poruka predstavlja velik broj situacija u kojima su putnici informaciju pokušali dobiti odmah – bez traženja odgovarajuće stranice, pregledavanja većeg broja dokumenata ili čekanja na odgovor drugim komunikacijskim kanalima.
Od reda plovidbe do rezervacije – što putnici najviše pitaju?
Prva sezona AI Barbe dala je Jadroliniji i vrijedan uvid u ono što putnicima tijekom planiranja i realizacije putovanja zaista treba. Analiza evidentiranih tema razgovora pokazuje da su daleko najčešća pitanja bila vezana upravo uz osnovno planiranje.
Čak 41,4 posto upita odnosilo se na vozne redove i linije. Sljedeće najzastupljenije područje bile su rezervacije karata s 27,4 posto, dok se dodatnih 19,6 posto odnosilo na logistiku i pravila putovanja. Putnike su zanimale i informacije o stanju u pomorskom prometu, dok se manji dio komunikacije odnosio na druge teme poput marketinga, medijskih upita i zapošljavanja.
Posebno je važna činjenica da se takva podrška ne odvija samo na hrvatskom jeziku. Oko 51 posto komunikacije s Barbom bilo je na hrvatskom, a čak 35 posto na engleskom jeziku. Njemački i talijanski bili su zastupljeni s približno četiri posto svaki, dok se oko šest posto komunikacije odvijalo na drugim jezicima.
Višejezičnost je posebno važna za nacionalnog brodara koji tijekom ljetnih mjeseci prevozi velik broj stranih gostiju. Putnik koji se prvi put susreće s hrvatskim otočnim prometom često ne poznaje sustav linija, luke, pravila ukrcaja ili način rezervacije karata. Mogućnost da pitanje postavi na svom jeziku i odgovor dobije kroz jednostavan razgovor smanjuje jednu od prepreka s kojima se strani korisnici mogu susresti prilikom planiranja putovanja te im olakšava snalaženje u sustavu pomorskog prijevoza.
Digitalni Barba, ali s ljudskom stranom
Iako je riječ o tehnološkom projektu, jedan od zanimljivijih rezultata prve sezone pokazuje njegovu vrlo ljudsku stranu. Korisnici su Barbi tijekom promatranog razdoblja poslali 3.157 poruka zahvale na različitim jezicima – "Hvala", "Thank you", "Grazie", "Danke", "Merci", "Děkuji", "Gracias", "Köszönöm" i brojne druge.
Takva komunikacija nije nastala preko noći. Posljednjih je godina u Jadroliniji poseban naglasak stavljen upravo na razvoj komunikacije s putnicima i javnošću – od širenja digitalnih i društvenih kanala do razvoja sadržaja i novih načina na koje se brend obraća svojim korisnicima. Paralelno s razvojem kanala razvijala se i navika neposrednije, otvorenije i dostupnije komunikacije.
Upravo je takav odnos stvorio dobru osnovu za sljedeći korak – uvođenje umjetne inteligencije u izravnu komunikaciju s korisnicima. AI Barba pritom nije zamišljen kao zamjena za postojeće kanale komunikacije, nego kao njihova nadogradnja, alat koji dostupnost informacija može proširiti na 24 sata dnevno i velikom broju putnika istodobno ponuditi jednostavan način dolaska do odgovora. Više od tri tisuće zahvala upućenih digitalnom asistentu zato je zanimljiv pokazatelj načina na koji su ga korisnici prihvatili, a za Jadroliniju i dokaz njegove uspješnosti.
Rezultati prve ljetne sezone AI Barbe prije svega potvrđuju promjenu načina na koji putnici žele komunicirati s prijevoznikom. Jadrolinija već gotovo osam desetljeća povezuje hrvatsku obalu i otoke, a način na koji to čini mijenja se zajedno s navikama njezinih putnika. Brodovi i posade ostaju srce tog sustava, dok digitalni alati postaju sve važniji dio iskustva prije, tijekom i nakon putovanja. Ovog ljeta Barba je napravio svoje prve ozbiljne nautičke milje – digitalne, ali mjerene vrlo konkretnim pitanjima i potrebama stvarnih putnika.
Za sudjelovanje u komentarima je potrebna prijava, odnosno registracija ako još nemaš korisnički profil....