"Opomena pred ovrhu! Uvidom u našu evidenciju vaš dug iznosi kako je prikazano na analitičkoj kartici korisnika. Molimo da isti podmirite u cijelosti u roku 8 dana. Ukoliko račun ne platite, bit ćemo prisiljeni isključiti vas s vodoopskrbnog sustava, a dug naplatiti pokretanjem ovršnih postupaka", ovako sročenom obaviješću nemalo je ostao iznenađen naš čitatelj, umirovljenik A. G. dobivši opomenu s dugom za vodu (nastalim u proteklih pet mjeseci), adresiranom na njegovu vikendicu u dalmatinskom zaleđu.
Dugogodišnji uredan platiša, kakav već jest, bio je osupnut. Ta zna kako mu je kći internet bankarstvom, i to u više navrata tijekom 2021., uplaćivala novac za potrošenu vodu u vikendici. Čak štoviše, trebao je, prema vlastitoj evidenciji, biti u preplati nekoliko desetaka kuna, a ispada kako je davatelju usluge dužan gotovo 300 zbog kojih mu prijeti iskapčanje iz vodopskrbne mreže. Uz to je upozoren kako će, ukoliko ne plati dug u zadanom roku, platiti i troškove ponovnog priključenja.
A. G. je ljutito nazvao kćer. Prva opomena pred ovrhu u njegovu 75 godina dugom životu dobrano mu je digla tlak.
- Dobio sam opomenu! Jesi možda zaboravila platiti vodu na selu? Jesi ti normalna? Ovršit će mi penziju - bijesno je vikao u slušalicu dok ga je kćer smirivala govoreći kako su svi njegovi račun za vodu uredni plaćeni na uvijek isti račun i to s ispunjenim "opisom plaćanja" (adresom i ustanovom kojoj su namijenjena sredstva), te kako će brzo provjeriti zašto novac nije na računu vodoopskrbne tvrtke.
Telefonski poziv ubrzo je rasvijetlio problem - od 1. ožujka 2021. komunalna tvrtka promijenila je poslovnu banku i ima novi IBAN račun (umirovljeni A.G. previdio je tu obavijest na računima za vodu), a stari je - onaj isti na kojega su, posredstvom internet bankarstva, uredno prošle tri uplate njegove kćeri - u bivšoj banci ugašen s istim datumom. Mrtav, štono bi se narodski reklo. Hm, zapravo jest, ali u biti nije, jer su tri online uplate uredno prihvaćene s aktivnog računa jedne banke na zatvoreni račun u drugoj. Prva u svibnju, druga u srpnju, treća u kolovozu.
Sad već poprilično iznervirana kći A. G. požurila je, s kopijama uplata, u bivšu poslovnu banku vodopskrbne tvrtke kako bi zatražila povrat iznosa, uredno zaprimljenog na ugašenom računu.
- Gdje je vaš novac?! Na prijelaznom računu - ljubazno joj je uzvratila službenica banke nakon što je iznijela problem.
- Kako, pobogu? Kakvom prijelaznom računu? Kako je moguće uplatiti novac na zatvoreni račun? Zar sustav to dopušta? Zašto prilikom plaćanja nisam upozorena da je račun nevažeći? Da prva uplata nije prošla, već bih znala da nešto nije u redu, ovako smo bili uvjereni da jest, sve dok nije stigla opomena pred ovrhu - pokušavala je objasniti bankarici.
- A zašto ne upitate u vašoj banci kako je mogla proći uplata - uzvratila joj je protupitanjem službenica već pripremajući obrazac za reklamaciju.
- Ali kako je ovo moguće? Kako smo mogli znati, kad uplate na zatvoreni račun uredno sjedaju - opet se pobunila kći A. G.
- E, a isto tako nam je došao jedan čovjek, koji je greškom uplatio samome sebi novac na račun koji je kod nas svojedobno zatvorio. I mi smo mu ga uredno vratili - nastojala je službenica primiriti njezin bijes navodeći primjer susretljivosti banke. Kao da čovjeku nisu vratili njegovo?!
- Ma molim vas još jednom, objasnite mi kako je ovo moguće. Prolaze uplate na ugašen račun. Koliko je ovakvih slučajeva? I što se onda događa s tim novcem na tim vašim prijelaznim računima - gotovo je vrisnula kći A. G. počinjući razmišljati o svima onima, starima i nemoćnima ili možda samo neupućenima, koji su se zatekli u istoj situaciji i nisu uočili ili znali rasvijetliti problem, pa su ponovo, po nekoj opomeni ili ovrsi, u panici uplatili cijeli iznos nekog duga davatelju usluge, a novac kojega su prvotno uplatili na ugašeni račun njegove bivše banke, naprosto zaboravili ili mu nisu ušli u trag. Ostao je tavoriti na bankovnom prijelaznom računu…
- Dobro, hajde mi recite, koliko bi dugo ostao očev novac na tom vašem prijelaznom računu da vam se nismo javili - pokušala je kći A. G. dokučiti razinu ludila u kojemu se našla istodobno ispunjavajući podatke na reklamaciji za povrat novca.
- Nema roka, unedogled… - neodređeno je uzvratila bankarica tipkajući po tastaturi računala.
- A mogu li ja sada od vaše banke dobiti kamate zato što je pet mjeseci držala novac na tom vašem prijelaznom računu, ne upućujući ga na željenu adresu niti ga vraćajući na moj račun - samoj sebi se smijala oštećena unaprijed znajući odgovor. A nekako se i pomalo mazohistički ćutila postavljajući glupava pitanja.
- Mislim da ne - zamuckivala je bankarica znajući na što aludira. Jer, da je situacija suprotna... Dobro Hrvati znaju što bi bilo.
- Kad mogu dobiti svoj novac natrag? Nadam se, odmah.
- Rok za reklamacije je dva tjedna.
- Moooolim, ali rok za podmirenje duga komunalcima je osam dana. Znači, sad moram pripremiti isti iznos, koji mi dugujete, i njima platiti račun, a vi kad mi vratite, vratite.
- To ovisi o vremenu obrade u našem odjelu za reklamacije. Nastojat ćemo ubrzati...
- Moram li iz dana u dan, u sljedeća dva tjedna, provjeravati internet bankarstvo i čekati vašu uplatu?
- Javit ću vam se kad uplatimo. Imamo vaš telefonski broj - zaključila je razgovor službenica banke.
Situacija u kojoj se našla kći umirovljenika A. G. nikako se ne bi smjela događati, govori nam Tanja Popović Filipović, predsjednica osječkog Centra za edukaciju i informiranje potrošača, apolitične, civilne organizacije koja nastupa neovisno o vladi.
- Ključno je da ta uplata nije smjela proći. U cijelom tom postupku nijedna banka nije smjela dopustiti da se ovakvo što dogodi. Očito im nešto nije ažurirano u sustavu. A druga je banka to iskoristila i naprosto povukla novac - kaže Tanja Popović Filipović ističući kako banke, koje posluju u Hrvatskoj, trebale primjenjivati neke nove EU direktive, koje su upravo vezane za sigurnost i zaštitu korisnika.
- U konkretnom slučaju, vidim i odgovornost banke s čijeg je računa išla uplata na onaj ugašeni, jer na nekom njezinom internet bankarstvu treba stajati upozorenje "ovo je nevažeći račun". I ne smije se dopustiti plaćanje. Točka.
- No, ono što primjećujem u praksi jest da nas banke vrlo slabo ili gotovo uopće ne štite. Mi smo ušli u tu neku digitalnu sferu u kojoj je vrlo lako napraviti uplatu… I onda se dogodi ovakav slučaj. Banke nisu ažurirale nešto što su trebale, a korisnik, odnosno potrošač nastrada. I bude doveden u zabludu, jer plaća nešto na nepostojeći račun. Osobnog sam dojma da se događaju stvari na koje banke ne reagiraju, a trebale bi, zapravo uskladiti svoje poslovanje. Uz to se potrošaču, kad mu se dogodi nešto ovakvo i prekršena su mu prava, i dalje nanosi šteta. Zašto?! Često znam reći kako moramo uzeti godišnji odmor kako bismo raspetljali nešto što smo pošteno platili - govori predsjednica Centra za edukaciju i informiranje potrošača (CEIP) podsjećajući i na činjenicu kako postoji nešto što se zove jedinstveni registar računa, pa je moguće da komunalna tvrtka nije prijavila promjenu u jedinstvenom registru, ali da i banka to ne kontrolira.