StoryEditorOCM
SplitOvo nije očekivala...

Loše iskustvo mlade Splićanke: naručeno joj nikad nije stiglo, od trgovca dobila krajnje neozbiljan odgovor! Evo što učiniti ako se dogodi i vama

26. kolovoza 2022. - 10:46

Ovo je mogla biti priča o tome kako je djevojka iz Splita povoljno online kupila, među mladima popularni, ruksak švedskog proizvođača Fjallraven i kao takva zacijelo bi ostala samo u krugu njezinih najbližih prijatelja. Ali ta je priča prerasla u primjer kako opreza nikad dosta kad je riječ o internetskoj trgovini.

Mnogi trgovci na internetu prodaju Fjallraven proizvode, a mlada je Splićanka "imala sreću" da je izabrala jednog koji joj naručeni i plaćeni ruksak nije isporučio niti joj je vratio novac. Barem ne još. Povoljna kupnja tako se zasad pokazala preskupom, a među dosadašnja višegodišnja dobra iskustva u online kupovini došlo je i ono s neželjenom lekcijom.

Odlučila se za stranicu haveyoursay-csu.com, naručila i platila željeni ruksak i čekala isporuku u vremenu koje su naveli. Ali kako su dani prolazili, a rekli su najviše kroz 20 dana, i rok istjecao a da roba nije stigla, poslala im je e-mail s upitom.

"Ispričavamo se zbog neugodnosti. Imamo informaciju da je moguće da je dostavljač zagubio pošiljku. Planirali smo vam poslati novu pošiljku, ali ona koju ste naručili bila je promotivni proizvod i nedavno je rasprodana. Iako greška nije naša, mi kao prodavač odgovaramo za pošiljku koju niste primili. Kako bi umanjili vaš gubitak, nadoknadili bi vam 40 posto cijene. Što mislite o tome?", odgovorili su iz službe za korisnike te internetske stranice.

Zatražila je povrat u stopostotnom iznosu i na tome ustraje. S druge strane u e-mail prepisci, trgovac je svoju ponudu povrata novca povisio, prvo na 50 posto, pa 65 posto.

"Vi niste primili pošiljku, ali istovremeno mi smo izgubili ne samo pošiljku već i poštarinu, proizvod i imamo operativne troškove", žali se trgovac pun razumijevanja za probleme potrošača i povisujući malo ponudu za povrat unatoč tome što na stranicama jamči puni iznos kupnje. Pošiljci naravno i dalje nigdje traga.

Što u ovakvoj situaciji može učiniti potrošač kako bi se zaštitio i ostvario povrat 100 postotnog iznosa novca kad već nije dobio naručeni proizvod koji je uredno plaćen? Vlado Biljarski, predsjednik udruge "Splitski potrošač" pojašnjava kako se s navedene web stranice ne može saznati apsolutno ništa o prodavatelju, koja je to tvrtka i gdje je sjedište.

- Novci su uplaćeni tko zna kome i gdje. Uz veoma "neozbiljan" odgovor koji je kupac primio od prodavatelja, dodatnu sumnju u vjerodostojnost podiže i izjava na web stranici da su sve pošiljke osigurane na puni iznos kupnje i kako se šalju što baš nije u skladu sa odgovorom koji je kupac dobio. Čak i da je kupac pristao na povrat dijela novca koji su obećali, moguće je i da bi tražili uz broj bankovnog računa i još neke podatke koji bi im omogućili da se, ako je kupac naivan, dodatno okoriste od ove "trgovine" – kaže Biljarski.

Smatra kako je u ovom slučaju opoziv plaćanja, takozvani chargeback, vjerojatno najveća šansa za potrošača da dobije povrat novca. Zahtjev za povratom novca podnosi se prema poslovnoj banci, kartičnoj kući ili PayPal i sličnim servisima, dakle onima preko kojih je potrošač platio prodavatelju. Kako kazuje Biljarski, ta procedura u pravilu se provodi kada roba nije isporučena kupcu, kada je više naplaćena ili je kupac očita žrtva prijevare (krađe kartice, identiteta i sl.), što financijska institucija u složenoj proceduri utvrđuje iz cjelokupne dokumentacije, odnosno pisane korespondencije potrošača s prodavateljem, te kada se može utvrditi da prodavatelj nije kooperativan u postupku rješavanja spora.

Vlado Biljarski pojasnio nam je i što učiniti u sličnom slučaju, ali pod pretpostavkom da je prodavatelj poznat (dakle ne radi se o prevari od strane nepoznatog počinitelja), te da je prodavatelj pravna osoba - trgovac, o kojoj imate podatke (naziv tvrtke, adresa sjedišta, registarski broj i dr.).

- Potrošač ima pravo na povrat cjelokupnog iznosa uplaćenog trgovcu, obzirom da trgovac nije isporučio robu u ugovorenom roku. Trgovac se ne može odricati odgovornosti jer nije došlo do prelaska rizika na potrošača. Trgovac je angažirao dostavnu službu i on će, kao pošiljatelj, zasigurno od njih potraživati naknadu štete za izgubljenu pošiljku – kazuje Biljarski.

Naglašava kako se potrošač u ovakvoj i sličnim situacijama treba u svakom slučaju pobrinuti da sa trgovcem o predmetu spora komunicira pisanim putem.

- Stoga, savjet je uvijek prvo uputiti pisani prigovor u skladu sa obavijesti o načinu podnošenja prigovora potrošača, koju inače trgovac mora imati vidljivo istaknutu, kako na prodajnom mjestu tako i na web stranici, a u kojoj mora stajati na koje sve načine potrošač službeno može uputiti pisani prigovor trgovcu (adresa trgovine, e-pošte i sl.). Dakle, potrošač će u pisanom prigovoru od trgovca zatražiti puni povrat novca za neisporučenu robu, a trgovac se mora očitovati pisanim putem potrošaču u zakonskom roku od 15 dana i potrošaču dati konkretan odgovor, uvažava li njegov zahtjev ili ne. Ukoliko potrošač primi negativan odgovor trgovca, ili odgovor uopće ne primi u predviđenom zakonskom roku, za ostvarivanje svojih potrošačkih prava treba se obratiti nadležnoj tržišnoj inspekciji Državnog inspektorata, ukoliko trgovac ima sjedište na području RH. Ako je sjedište trgovca pak izvan RH, ali na području EU, Islanda, Norveške ili UK, tada se za pomoć može obratiti Europskom potrošačkom centru Hrvatska - informira Biljarski.

Kako se odvija procedura opoziva plaćanja, takozvani chargeback, kada potrošači ne dobiju plaćenu robu prilikom online kupovine pa se na to odluče, pitali smo u Hrvatskoj udruzi banaka (HUB).

- Procedura opoziva plaćanja, odnosno zahtjeva za povratom uplaćenih sredstava, započinje prijavom korisnika kartice o incidentu. Potrošači su prije upućivanja reklamacije banci dužni pokušati incident riješiti u direktnoj komunikaciji s prodavačem. Naime, izdavatelji kartice nemaju uvid u detalje uvjeta kupovine te ih nisu u mogućnosti samostalno provjeriti. Potrošačima se preporuča cjelokupnu komunikaciju voditi pismenim putem, kako bi bilo što jednostavnije dostaviti dokumentaciju i korespondenciju s trgovcem u postupku dokazivanja neisporučivanja određene usluge ili proizvoda. Banka će nakon prikupljene dokumentacije zatražiti povrat sredstava od banke u kojoj trgovac ima poslovne račune, nakon čega je trgovac dužan svojoj banci dokazati je li naručen proizvod ili usluga poslana i isporučena – pojašnjavaju u HUB-u.

Kako navode, duljina trajanja cjelokupnog postupka ovisi o složenosti pojedinačnog slučaja i prikupljanja potrebne dokumentacije te je uvjetovana pravilima kartičnih kuća (rokovi za pokretanje prigovora i odgovor te uvjeti koji moraju biti zadovoljeni da se pokrene postupak).

- Većina opoziva plaćanja uspijeva u slučajevima neisporuke robe najčešće iz razloga što prodavač u takvim slučajevima ne može dokazati da je robu doista isporučio – odgovaraju u HUB-u na upit realizira li se procedura uspješno za potrošača.

Također smo pitali je li moguće opozvati plaćanje kad se pokaže da su stranice preko kojih je roba kupljena nepouzdane, odnosno kad je riječ o prijevari prilikom kupovine preko interneta.

- Prijevare putem lažnih stranica najčešće se provode na način da kriminalac nastoji navesti potencijalnu žrtvu da s njim podijeli osobne i financijske podatke nakon čega ih zloupotrebljava. U takvim slučajevima banke nisu u mogućnosti pokrenuti postupak povrata sredstava. Shodno tome, nužno je educirati se i informirati o najčešćim vrstama prijevara te provjeriti internetsku stranicu na kojoj se obavlja kupnja. Potrebno je provjeriti dostupnost korisničke službe web-prodajnog mjesta, mogućnost reklamacije, povrata i troškove dostave robe kao i suglasnosti koju dajete prilikom kupnje. Više informacija je moguće pronaći na internetskim stranicama HUB-a – kazali su nam u Hrvatskoj udruzi banaka.

Želite li dopuniti temu ili prijaviti pogrešku u tekstu?
27. siječanj 2023 18:50