Kupnja roštilja s lijevanom rešetkom za 159 eura trebala bi jamčiti barem jedno – da proizvod može podnijeti temperaturu žara, za koju je i namijenjen. Međutim, za jednog ljubitelja roštiljanja kupnja u poslovnici Merkury/Emmezeta (Fliba d.o.o.) pretvorila se u višemjesečnu borbu za ostvarivanje osnovnih potrošačkih prava. Problemi su počeli već nakon prvog korištenja.
Kupljeni model Grill JY-010 sastavile su dvije odrasle osobe prema priloženim uputama proizvođača. Nakon samo jednog korištenja uz standardni drveni ugljen i briket, termo-boja oko prednje ručke ložišta počela se napuhivati, gorjeti i otpadati.
Kupac je svega četiri dana nakon kupnje podnio reklamaciju te priložio račun, fotografije oštećenja i fotografije korištenog ugljena kako bi dokazao da je roštilj upotrebljavan u skladu s uputama, objavila je neovisna potrošačka platforma koja se bori za europske standarde zaštite potrošača "Halo, inspektore".
U prvom odgovoru Merkury priznaje reklamaciju kao osnovanu te kupcu nudi izbor između zamjene proizvoda ili povrata novca.
No situacija se naglo mijenja onoga trenutka kada kupac odabire povrat novca.
Tvrtka tada povlači prvotnu ponudu, mijenja stav i službeno odbija reklamaciju. U odgovoru kupcu poručuju da se, ako smatra da su mu prava povrijeđena, može obratiti nadležnoj inspekciji.
Prema dokumentaciji kojom raspolaže kupac, prvo je zaprimio interni dopis na poljskom jeziku, koji je naknadno preveden. Iz njega proizlazi da je odluku o odbijanju reklamacije donio servis iz Poljske, i to isključivo na temelju fotografija vanjskog dijela roštilja, bez pregleda proizvoda i bez ikakvog stručnog vještačenja.
U obrazloženju odbijenice navodi se kako je do oštećenja došlo zbog "prekomjerne topline" nastale tijekom korištenja. Kao mogući uzrok navodi se zatvaranje poklopca dok je u roštilju još bilo žara, čime je navodno bilo onemogućeno pravilno hlađenje uređaja.
Međutim, kupac takvo obrazloženje smatra apsurdnim.
– Imam 40 godina i ovakvi odgovori doslovno vrijeđaju inteligenciju. Kako je moguće da roštilj s poklopcem ne smije raditi sa zatvorenim poklopcem? Da sam ga koristio nepravilno, ne bih ni podnosio reklamaciju – kaže ogorčeni kupac.
Pravnici upozoravaju na to da je odbijanje reklamacije isključivo na temelju fotografija vrlo teško održivo.
Prije svega, kad se nedostatak pojavi u roku kraćem od godinu dana od kupnje – u ovom slučaju nakon samo četiri dana – vrijedi zakonska pretpostavka da je nedostatak postojao već u trenutku isporuke proizvoda. Teret dokazivanja suprotnog leži na trgovcu, koji svoje tvrdnje ne može temeljiti samo na procjeni fotografija, nego ih mora potkrijepiti odgovarajućim stručnim dokazima.
Drugo, potrošač ima pravo zahtijevati zakonom predviđeno sredstvo zaštite svojih prava. Ako je trgovac već priznao postojanje nedostatka nudeći zamjenu ili povrat novca, naknadno povlačenje te ponude, nakon što je kupac odabrao jednu od ponuđenih opcija, otvara ozbiljna pitanja o zakonitosti takvog postupanja.
Za sudjelovanje u komentarima je potrebna prijava, odnosno registracija ako još nemaš korisnički profil....