Mozaik Život

RAJ POSTAO PAKAO

'Stalno kupujem istu majicu! Naručila sam je, javili da je rasprodana, krenuo je show!': Splićanke podijelile iskustva koja kidaju živce, kupci diljem svijeta u drami zbog novih pravila u omiljenoj trgovini

RAJ POSTAO PAKAO

Mnogi će se složiti da su odlasci u šoping čisto uživanje, u rangu dugo iščekivanog odlaska na kavu s prijateljem kojeg ne viđaju često, subotnjeg izlaska ili druženja s najdražima na nedjeljnom ručku, pa sve to kombinirano i potencirano na entu – uzbuđenje zbog novih krpica, nove tehnološke igračke ili komada namještaja je, kažu neki, neprocjenjivo.

A dok ti isti ne bi ni za što, pa ni za kavu s dalekim rođakom, mijenjali iskustvo lutanja trgovinama i fizičkog kontakta sa stvarima koje namjeravaju kupiti, danas sve više ima onih koji su odlaske u šoping centre zamijenili kupovinom iz vlastitog doma.

S udobnosti kauča otvara se također sva moguća sila trgovina, uz to i kataloge pregledavate mnogo brže na svome uređaju po izboru nego što biste uspjeli "uživo". Odjednom zaboravljate na uzbuđenje koje doživite prilikom ulaska u centar, a počnete ga osjećati kad vam zatitra aplikacija koja javlja da je željeni predmet ponovno u prodaji.

Online šoping zaista ima svoje prednosti. Osim one najočitije i već spomenute, a tiče se udobnosti i lakoće, nudi se i pregršt drugih opcija – brža dostava, besplatan povrat ukoliko predmet ne odgovara, razni kodovi s popustima...

Mane su također prilično očigledne. Osim što vas izgled naručenog predmeta zna razočarati, pa i šokirati, zbuniti – budući da "veze nema"s onim što ste naručili, često imate potrebu isti vratiti u paket i poslati odakle je došao – tu su i problemi s previsokom poštarinom, kodovima koji ne prolaze, o dostavi je suvišno govoriti...

Što se pak povrata tiče – neke su tvrtke tu opciju omogućavale besplatno i sasvim jednostavno. Uzmimo za primjer najveću britansku online trgovinu, Asos. Okuplja na svojoj stranici hrpu brendova i ono što vam ponekad djeluje kao beskonačan izvor modnih opcija, razne dodatke, kozmetiku, pa čak i sitnice za kućanstvo.

A uz nepregledan asortiman, ono što su njihovi kupci najviše cijenili upravo je povrat odjeće/ obuće/ nečega destoga, koja im se iz bilo kojeg razloga nije svidjela. Jednostavnije ne može: neželjeni predmet vratite u paket i označite iz kojeg razloga vam isti ne odgovara – pogrešna veličina, nije ono što ste očekivali, oštećen je ili nešto drugo.

'Crne liste' i blokirani računi

No kako bi spriječio "serijske povrate", Asos je početkom travnja jednostavno blokirao golem broj računa korisnika diljem svijeta, a koje karakterizira "sumnjiva aktivnost". Drugim riječima, oni koji su iskorištavali lakoću povrata odjeće, pa ju i zloupotrijebili, ostali su do daljnjega blokirani.

Oglasio se i velik broj nezadovoljnih korisnika koji su tu opciju iskoristili jednom ili dvaput, a svejedno ostali kratkih rukava. Asos pak odbija razlučiti koliko povrata bi bilo "previše", tj. nakon koliko vraćenih predmeta stavljaju "ban" na račun.

Moneysavingexpert piše kako su na upit dobili sljedeći odgovor. Ne dozvoljava se "nošenje predmeta, a zatim njihovo vraćanje" – ukoliko posumnjaju da je komad nošen, blokirat će račun, ali nigdje ne stoji kako bi se to potvrdilo.

"Naručivanje i povrat velikih količina odjeće" također je zabranjeno - Asos opisuje to kao "mnogo, mnogo više nego što bi prosječan korisnik naručio", ali ponovno se nigdje ne izjašnjavaju preciznim pravilima i uredbama.

Nisu čak otkrili ni koji je to točno broj komada koji kod njih važi za "previše".

Ono što je, dakle, oduvijek bilo mamac za potrošače te činilo platformu popularnom diljem svijeta, pa i u Hrvatskoj, besplatna dostava te mogućnost povrata, već su neko vrijeme izvor frustracija brojnih vjernih kupaca.

Nova stranica, novi problemi

No osim blokada i "crne liste" na kojoj su završili i sasvim prosječni kupci, Asos je nedavno redizajnirao svoju stranicu. Uz onu je glavnu tako postavljeno i 200-tinjak svojevrsnih "mikrostranica", pa se shodno tome promijenio i način na koji se korisnici snalaze. Onoga koji pretražuje, rjeđe se, naime, preusmjerava upravo na glavnu stranicu s točnim podacima o količini dostupnih predmeta.

Stoga se kupcima sve češće počelo događati da komadi koji se vode dostupni, u stvari nisu. Kupac ih već stavi u košaricu, naruči, plati, kako bi tek nakon svega saznao da je željeni predmet rasprodan...

Požalila nam se na to i jedna Splićanka.

"Naručila sam tenisice u svojoj veličini da bi mi tek, danima nakon što je narudžba zaprimljena i plaćena, javili da mi ih ne mogu poslati budući da su – rasprodane...", kaže nam ona, potvrđujući time brojna iskustva frustriranih korisnika diljem svijeta.

"Kupujem istu majicu već nekoliko mjeseci! Naručila sam ju, javili su mi da je rasprodana, a zatim je krenula prijepiska... Nudili su mi puste opcije, pristala sam da mi vrate novac i sve je bilo u redu. Ne znam što me je tjeralo da ju ponovno pokušam naručiti", žali se jedna 28-godišnjakinja i dugogodišnji kupac na Asosu.

"Dogodila se ista stvar. Ovoga puta uopće mi se nije dalo prolaziti kroza sve to, no njihova služba za korisnike pokazala se od velike pomoći... Svakako, previše truda za jedan običan komad odjeće, a trebalo bi biti tako lako...", priča nam.

Na domaćim forumima pak većina žalopojki ide u smjeru "besplatnog" povrata koji bi trebao biti opcija korisnicima diljem svijeta. No kod nas, u Hrvatskoj, ukoliko želite potvrdu o slanju, istu trebate platiti, u protivnome nemate nikakav dokaz da ste uredno zapakirali predmet i poslali ga natrag.

"Vratila sam dio narudžbe prije skoro 2 mjeseca, no Asos kaže da pošiljku nije zaprimio i tražili su 'proof of postage'. Poslala sam im jedino što imam, a to je slika s pečatom naše pošte na onoj Asos naljepnici na kojoj je adresa za slanje. To im nije prihvatljivo i traže potvrdu ili broj za praćenje pošiljke što, naravno, nemam...", žali se jedna korisnica na forum.hr.

"Moja prva narudžba na Asosu je bio sat koji sam vraćala jer je prestao raditi, i nikad im nije stigao, sva sreća radilo se o 100-ak kn. Od tada ne naručujem od njih ništa za što nisam 100% sigurna da neću vraćati jer ne postoji mehanizam zaštite u našoj pošti", kaže druga.

Puni nade

A da su sve zavrzlame oko povrata, kao i vrlo neuspješnog prijelaza na američko tržište te blokiranja računa korisnika utjecale na ukupnu prodaju, svjedoči i sljedeći podatak. CNBC piše kako je zarada Asosa potonula za nevjerojatnih 87% u odnosu na isto razdoblje prošle godine, a podatak prenosi i novac.hr.

Duboko potonuće poznate online trgovine na kojoj rado kupuju i Hrvati: zarada je pala za skoro 90 posto u odnosu na lani, kao ključan problem pokazala se jedna stvar koju kupci obožavaju

Svemu tome unatoč, iz tvrtke su optimistični. Problem s preusmjeravanjem na glavnu stranicu planiraju riješiti uskoro, a za sve probleme s blokadama upućuju kupce da se obrate službi za korisnike mailom.

Kao rješenje problema s "nepostojećim" narudžbama upućuju pak da naručujete preko njihove aplikacije, budući da daje najtočnije podatke o količinama u skladištu. Drugim riječima, garantiraju da za narudžbe zaprimljene preko aplikacije neće nakon nekoliko dana doći povratna informacija: "Žao nam je što vas moramo obavijestiti, ali predmet koji ste naručili, nažalost nije dostupan".

Izbjegavate tako i prijepisku. Da vam je do kontakta i pregovaranja, ionako biste pogazili sva svoja uvjerenja, ustali s kauča i otišli obaviti šoping "uživo".

Naslovnica Život