„Djelatnica je na upit kakva je ponuda događanja u gradu odgovorila da nema ništa. Na upit kakva je ponuda taj vikend, djelatnik je rekao da ne zna, ali da možemo potražiti sami na internetu. Drugi djelatnik nam je rekao da baš nije upućen u to...“
Ako ste pomislili da je ovako neljubazan prema gostu na Jadranu bio neki nervozni iznajmljivač u loše preuređenoj garaži koju je pretvorio u apartman, varate se.
Ovo su odgovori visoko kvalificiranih profesionalaca u hotelu s četiri i pet zvjezdica u srednjoj Dalmaciji. I to je tek mali dio sličnih odgovora koje su tajni gosti dobili obilazeći hotele u Splitsko-dalmatinskoj županiji i u praksi testirajući ljubaznost, gostoljubivost i susretljivost profesionalaca u hotelima sa 4 i 5 zvjezdica te regije.
Bez pozdrava
Istraživanje je provela agencija „Heraklea“ tijekom lipnja, srpnja i kolovoza 2018. godine u ukupno 46 posjeta hotelima. Pri tome je posebno ocjenjivana telefonska rezervacija, osoblje recepcije, soba, hotelski prostori i pansionski doručak u hotelskom restoranu.
- Iz ocjena tajnih gostiju razvidno je da je daleko najbolji dio naše hotelske usluge onaj koji se tiče hotelskih prostora i njihova uređenja, dok se ocjene drastično spuštaju na svakom segmentu usluge koja je povezana s djelatnikom hotela. Tako su najbolje ocjene dobili hotelski prostori i osobito sobe, dok je komunikacija s gostima, bilo telefonom ili elektronskom poštom – poražavajuća.
Komunikacija e-mailom je jedva dobila prolaznu ocjenu jer je bila loša, dugo se čekalo na odgovor i on nije bio cjelovit. Jednako nezadovoljni gosti su bili i telefonskim razgovorom, gdje su prečesto dobivali odgovore „ne znam, provjerit ću, pogledajte na internetu“, što je za razinu kategorije takvih hotela nedopustivo.
Osoblje na recepcijama hotela značajno je ljubaznije pri dolasku gosta nego pri njegovu odlasku, kada se događalo da ga niti ne pozdrave. Najboljim dijelom usluge u hotelima ocijenjen je doručak - kazala je Željka Bakmaz iz „Heraklee“, predstavljajući rezultate istraživanja.
Vrijedno je, međutim, istaknuti da je među 46 hotela u kojima je istraživana usluga, stopostotne bodove za smještaj i uslugu dobio jedino hotel „Bluesun Berulia“ u Brelima, u kojemu nije bilo baš niti jedne jedine zamjerke osoblju.
Istovremeno, neki drugi hoteli iste visoke kategorije nisu dobili niti jedan jedini bod jer se na poslani mail hotelu po desetak dana čekalo na odgovor, a na neke uopće nije bilo odgovora.
Mramor, kamen i željezo
Ni poziv telefonom nije najsretnije rješenje za naše goste jer oni u puno hotela zvone bez odgovora sve dok operater ne isključi vezu, pokazalo je istraživanje tajnog gosta.
Uspoređujući rezultate s lanjskima, minimalni pomaci u najlošijem segmentu usluge su tek za po bod ili dva bolji, što je još uvijek daleko od usluge koju gost očekuje od profesionalnog osoblja hotela.
I ovo istraživanje potvrdilo je poznatu tezu o tome kako se i dalje u našem hotelijerstvu neusporedivo više pažnje poklanja mramoru, kamenu i željezu, luksuznoj opremi i dizajnu nego radnicima, njihovoj stručnosti i edukaciji, koji su često na posljednjem mjestu.
PLUS
1. „Djelatnik na recepciji nas je ljubazno uz osmijeh pozdravio. Dao nam je informacije o usluzi objeda i informacije o dodatnim uslugama hotela, od wellnessa, Wi-Fija pa do bazena i kako doći do plaže.
Ponudio nam je piće dobrodošlice te rekao da će nam oni odnijeti stvari u sobu, a mi da slobodno sjednemo i opustimo se uz piće. Poželio nam je ugodan boravak u hotelu.”
2. „Soba je bila jako lijepo uređena i iznad očekivanja. Sve u sobi je bilo čisto i uredno, kao i u kupaonici. Nekoliko puta smo srele sobarice na hodniku te su nas ljubazno uz osmijeh pozdravljale, a kada smo s putnim torbama izišle iz sobe, zaželjele su nam sretan put.”
MINUS
1. „Prozori sobe su bili prljavi, a zavjesa poderana. Minibar je također bio prljav i pljesniv. Na terasi je staklena ograda bila puna mrlja. Ukupan dojam sobe je izrazito loš jer nije u skladu s rezervacijom i kategorizacijom hotela. Tijekom boravka u hotelu nismo srele sobarice.”
2. „Stolovi gdje je poslužena kava i sok su bili prljavi i pošpricani te puni mrvica. Pod restorana je bio prljav s vidljivim otiscima i puno mrvica. Odabrale smo stol za kojim ćemo doručkovati te je na stolici bilo mrvica od prethodnih gostiju, a presvlake na stolicama su bile prljave. Na odlasku nas nitko nije pozdravio.”