Tajna inspekcija u luksuznim dalmatinskim hotelima: djelatnici su najslabija su karika, gostu ovako ne bi odgovorio ni nervozni iznajmljivač preuređene garaže

„Djelatnica je na upit kakva je ponuda događanja u gradu odgovorila da nema ništa.  Na upit kakva je ponuda taj vikend, djelatnik je rekao da ne zna, ali da možemo potražiti sami na internetu. Drugi djelatnik nam je rekao da baš nije upućen u to...“

Ako ste pomislili da je ovako neljubazan prema gostu na Jadranu bio neki nervozni iznajmljivač u loše preuređenoj garaži koju je pretvorio u apartman, varate se.

Ovo su odgovori visoko kvalificiranih profesionalaca u hotelu s četiri i pet zvjezdica u srednjoj Dalmaciji. I to je tek mali dio sličnih odgovora koje su tajni gosti dobili obilazeći hotele u Splitsko-dalmatinskoj županiji i u praksi testirajući ljubaznost, gostoljubivost i susretljivost profesionalaca u hotelima sa 4 i 5 zvjezdica te regije.

Bez pozdrava

Istraživanje je provela agencija „Heraklea“ tijekom lipnja, srpnja i kolovoza 2018. godine u ukupno 46 posjeta hotelima. Pri tome je posebno ocjenjivana telefonska rezervacija, osoblje recepcije, soba, hotelski prostori i pansionski doručak u hotelskom restoranu.

- Iz ocjena tajnih gostiju razvidno je da je daleko najbolji dio naše hotelske usluge onaj koji se tiče hotelskih prostora i njihova uređenja, dok se ocjene drastično spuštaju na svakom segmentu usluge koja je povezana s djelatnikom hotela. Tako su najbolje ocjene dobili hotelski prostori i osobito sobe, dok je komunikacija s gostima, bilo telefonom ili elektronskom poštom – poražavajuća.

Komunikacija e-mailom je jedva dobila prolaznu ocjenu jer je bila loša, dugo se čekalo na odgovor i on nije bio cjelovit. Jednako nezadovoljni gosti su bili i telefonskim razgovorom, gdje su prečesto dobivali odgovore „ne znam, provjerit ću, pogledajte na internetu“, što je za razinu kategorije takvih hotela nedopustivo.

Osoblje na recepcijama hotela značajno je ljubaznije pri dolasku gosta nego pri njegovu odlasku, kada se događalo da ga niti ne pozdrave. Najboljim dijelom usluge u hotelima ocijenjen je doručak - kazala je Željka Bakmaz iz „Heraklee“, predstavljajući rezultate istraživanja.

Vrijedno je, međutim, istaknuti da je među 46 hotela u kojima je istraživana usluga, stopostotne bodove za smještaj i uslugu dobio jedino hotel „Bluesun Berulia“ u Brelima, u kojemu nije bilo baš niti jedne jedine zamjerke osoblju.

Istovremeno, neki drugi hoteli iste visoke kategorije nisu dobili niti jedan jedini bod jer se na poslani mail hotelu po desetak dana čekalo na odgovor, a na neke uopće nije bilo odgovora.

Mramor, kamen i željezo

Ni poziv telefonom nije najsretnije rješenje za naše goste jer oni u puno hotela zvone bez odgovora sve dok operater ne isključi vezu, pokazalo je istraživanje tajnog gosta.

Uspoređujući rezultate s lanjskima, minimalni pomaci u najlošijem segmentu usluge su tek za po bod ili dva bolji, što je još uvijek daleko od usluge koju gost očekuje od profesionalnog osoblja hotela.

I ovo istraživanje potvrdilo je poznatu tezu o tome kako se i dalje u našem hotelijerstvu neusporedivo više pažnje poklanja mramoru, kamenu i željezu, luksuznoj opremi i dizajnu nego radnicima, njihovoj stručnosti i edukaciji, koji su često na posljednjem mjestu.