Gosti na internetu dijele petice malim hotelima

Ako mali hotel danas želi opstati na tržištu, ključno je da poznaje moguće postupke kupnje i bude prisutan u različitim kanalima prodaje i promocije. No, hrvatski mali i obiteljski hoteli u vrlo malom dijelu su prisutni na glavnim turističkim platformama na internetu, a prilično veliki postotak prisutan je u posve ograničenoj, zanemarivoj mjeri. Danas do odabira određene destinacije dolazi u razgovoru sa sudionicima nekog foruma, čitajući neku recenziju, gledajući videosnimku koju je netko objavio na svojem „zidu”...

Ako turistički subjekti nisu spremni biti prisutni na svim tim kanalima, izlažu se opasnosti da izgube klijente i značajne prilike za pretvaranje potencijalnih turista u stvarne turiste, kaže se u analizi “on- -line” prisutnosti malih i obiteljskih hotela u Hrvatskoj koju su izradili talijanski stručnjaci ACOST programa.

U vrijeme kada se svaki treći gost “konzultira” s internetom prilikom odabira mjesta svojeg odmora ili potrage za dodatnim informacijama o tome što ga očekuje tamo gdje putuje, recenzije koje gosti ostavljaju na portalima postale su iznimno važne i za one koji putuju, baš kao i za domaćine. Zato je Nacionalna udruga malih i obiteljskih hotela u sklopu ACOST konferencije prezentirala rezultate istraživanja o konkurentnosti naših malih i obiteljskih hotela na međunarodnom tržištu.

ACOST istraživanje

Istraživanje je napravljeno u suradnji s talijanskim stručnjacima ACOST-a (Koordinirane akcije turističkog razvoja), a u njemu je proučen ugled smještajnih objekata obiteljskih i malih hotela u Hrvatskoj, na temelju analize njihovih recenzija na internetu. Osim toga, proveden je detaljan pregled onih za koje postoje recenzije na internetu, odnosno njihove internetske stranice. Iz analize je vidljivo je da Booking.com zajedno s TripAdvisorom glavni izvor podataka za analizu recenzija, a u toj studiji analizirane su recenzije koje se odnose na posljednju godinu dana. Primijećeno je da otprilike jedna trećina uzorka od 143 smještajna objekta nije imala dovoljan broj recenzija, kako bi za nju bilo moguće izračunati stupanj zadovoljstva gostiju.

Tijekom protekle godine analizirana je 9991 recenzija, među kojima je 7226 bilo pozitivno, 2165 neutralno, a 600 negativno. Smještajni objekti koji su uspjeli prikupiti velik broj recenzija u vidljivoj su manjini, dok 76 posto naših malih hotela ima manje od 100 recenzija, prezentirali su talijanski stručnjaci.

Odluka koju turist donosi o odabiru hotela sve više ovisi o reputaciji hotela, zahvaljujući komentarima i recenzijama koje su napisali prethodni gosti određenog smještajnog objekta, pokazalo se u analizi. Vrlo je lako zamisliti kako u ne toliko dalekoj budućnosti potencijalni klijenti neće ni uzimati u obzir hotele bez recenzija, čime će njihova konkurentnost i sposobnost da se održe na tržištu biti dovedena u pitanje. Istraživanje je pokazalo da pozitivne recenzije na internetu čine većinu (72,3 posto). Podatak koji se odnosi na negativne recenzije je utješan jer one iznose samo 6 posto ukupnog broja recenzija, dok su neutralne recenzije iznosile 21,7 posto svih recenzija.

Rusi najzadovoljniji

Zanimljivo je primijetiti da Booking.com i TripAdvisor, dvije glavne platforme koje se koriste za izražavanje mišljenja o hotelskim objektima, zajedno čine 91 posto svih recenzija. Najveći broj recenzija objavljen je na engleskom jeziku (30 posto), a najveće su pohvale izražene na ruskom (124 recenzije, 97,20 posto). Što se pak tiče manje pozitivnih recenzija, primijećeno je kako su ih većinom objavili turisti porijeklom iz zemalja srednje i južne Europe, kao što su Italija, Španjolska i Francuska. Klaster „Heritage“ ima najviše prosječne ocjene, vjerojatno zahvaljujući činjenici da objekti iz tog klastera pripadaju značajnom povijesno-kulturnom kontekstu te pozitivne ocjene dijelom dobivaju i zbog ljepote okruženja i posebnosti sadržaja, koji su često smješteni u povijesnim zgradama.

U klasterima „Obiteljski odmor“ i „Aktivni i avanturistički odmor“ ima prostora za poboljšanje. Točnije, primijećeno je kako su smještajni objekti ostvarili najniži postotak pozitivnih recenzija baš u odnosu na obiteljski odmor. I klaster „Gourmet“ ostvario je iznimno zadovoljavajuću brojku od 85,8 posto zadovoljnih, ali uz dvostruki broj recenzija u odnosu na klaster „Heritage“, koji je dobio najbolje ocjene.

U analiziranom uzorku, koji čine svi hoteli Nacionalne udruge obiteljskih i malih hotela, postoje primjeri apsolutne izvrsnosti, s jako visokim ocjenama reputacije, koje graniče s maksimalnim vrijednostima. Standardi kvalitete tih hotela na međunarodnoj su razini te oni mogu zadovoljiti i najzahtjevniju klijentelu. U ovim slučajevima pozitivne ocjene dolaze sa svih dijelova tržišta te se ovi hoteli mogu smatrati pravim veleposlanicima hrvatskog hotelijerstva.

Kvaliteta odlična •• Zanimljiv je rezultat koji se odnosi na kvalitetu i cijene smještajnog objekta. Radi se o zbirnoj ocjeni, koja uključuje sve druge dimenzije i donosi cjelokupan sud koji se tiče sveukupnog poslovanja i usluga smještajnog objekta. Vrijednost od 81,6 posto ukazuje na to da bez sumnje ima prostora za poboljšanje, vjerojatno više sa stajališta kvalitete nego sa stajališta cijena, koje mnogi turisti, posebice iz središnje i sjeverne Europe, smatraju povoljnima i konkurentnima. Baština se posebno cijeni •• Što se pak tiče tematskih klastera, primijećeno je prilično veliko zadovoljstvo smještajnim objektima koji su osobito karakteristični. To je slučaj za klaster „Heritage“, koji okuplja hotele vezane uz povijesnu i kulturnu baštinu i čija je ponuda dakle osobito originalna, budući da spadaju u neponovljive kontekste, kao što su povijesne jezgre mnogih starih hrvatskih gradova. Čini se da u najvećoj mjeri pati klaster posvećen „Obiteljskom odmoru“ (mada je ostvario zadovoljavajuću razinu reputacije), vjerojatno zato što je međunarodna potražnja prilično zahtjevna, a konkurencija jako žustra u području obiteljskog odmora, posebice što se tiče kupališnih destinacija. U hotelima s tri zvjezdice zabavnije nego u onima s četiri •• Hoteli s 5 zvjezdica, očekivano, imaju najbolje rezultate, a vrijednost ukupne ocjene postupno se smanjuje, što je kategorija niža. Čini se da to potvrđuje činjenicu da je najviša kvaliteta prisutna u smještajnim objektima najviše kategorije. Što se tiče pojedinih stavki, zanimljivo je primijetiti da su u slučaju stavke „entertainment“ hoteli s 3 zvjezdice ostvarili viši indeks zadovoljstva od hotela s 4 zvjezdice, vjerojatno zbog intenzivnije animacijske ponude.